Блог

Мы восстановили работу хостинг сервера

Многие наверняка узнали интерфейс биллинг-системы WHMCS, которая была существенно доработана нашим самым лучшим разработчиком под наши нужды. Серьёзной модификации подверглась как административная, так и клиентская часть.

Общая очередь заявок, время ожидания, множество ссылок на самые различные сопутствующие инструменты работы, список активных сейчас сотрудников. К сожалению, мы были вынуждены скрыть некоторые секретные фишки из шапки, но помимо них, там есть, например, такие вещи, как количество необработанных жалоб, отчёты системы мониторинга жёстких дисков, тикеты дата-центра, различные уведомления отдела по работе с клиентами например, заказанные обратные звонки с сайта или от тех, кто не может разобраться с процедурой заказа и много других полезных инструментов.

После создания тикета клиентом, мы автоматически проверяем работоспособность сервера и, если это возможно клиент предоставил парольнекоторые его метрики. Тикеты с нерабочими серверами ставятся в начало очереди. Страница тикета глазами техподдержки выглядит. Именно тут идёт общение с клиентом и есть доступ к инструментам анализа сервера например, ответ на ping, количество свободного места на диске и их S. Если над тикетом работает несколько сотрудников, то они могут обсудить что-то в чате, который виден в правом верхнем углу экрана.

Работа хостинг-серверов восстановлена на 50% - Support | yeovilcatsprotection.info

Там же сотрудники видят, кто именно работает в тикете прямо. Система блокирует возможность ответа на тикет, если это уже начал делать другой сотрудник, во избежании путаницы.

Мы бы могли долго рассказывать о технической стороне процесса, но искренне уверены, что это утомит нашего благородного читателя и поэтому, позвольте представить вам некую выжимку из той, если хотите, философии, которую мы придумали и используем в нашей повседневной работе: Реагируй быстро, не оставляй заявок без ответа Тут, пожалуй, всё очевидно. Среднее количество заявок, которое успеваешь обработать за рабочий день — В будний день нам поступает около тикетов, на которые сотрудники техподдержки дают в среднем ответов, то есть примерно два ответа в каждый тикет.

Естественно, при условии, что и качество не пострадало — это определяется посредством выставляемых клиентами оценок.

yeovilcatsprotection.info - быстрый хостинг в США, Германии, Канаде от $ в месяц!

Не отказывайте в помощи. Человеческое отношение — превыше всего! Вопросы клиентов имеют широкий диапазон. Сложность вопроса зависит от уровня знаний клиента, у начинающих пользователей проблемы часто начинаются ещё на этапе настройки DNS.

Мы стараемся помочь своим клиентам в любой ситуации, часто делая гораздо больше, чем предусматривает регламент. Кроме того, если пользователь явно неопытный — мы стараемся давать предельно простые и понятные ответы, не грузим сложной терминологией и профессиональным жаргоном.

Наши руководители также всегда требуют от нас быть на шаг впереди клиента и предвосхищать его вопросы и пожелания, чтобы не всегда понятная услуга VPS не была сложнее обычного shared хостинга.

А ещё бывает такое, как на скриншоте ниже: Всегда будь готов помочь коллегам и не стесняйся обратиться за помощью Служба технической поддержки — это, в первую очередь, команда. Как уже было сказано выше, с одним тикетом может работать несколько человек, и в системе управления тикетами есть чат, в котором сотрудники могут обсудить какие-то вопросы.

Ещё в каждой смене есть дежурный сотрудник, который помимо основной работы с тикетами также отвечает за все внештатные ситуации, и к которому обращаются с вопросами сотрудники других отделов или руководители. В самых сложных ситуациях на помощь может прийти системный администратор или даже технический директор, который сидит тут же, совсем. После завершения кейса, вызвавшего затруднения например, пришлось работать с новым или узкоспециальным ПО на сервере клиента мы пополняем новой информацией свою внутреннюю базу знаний, организованную на движке Atlassian Confluence Wiki, чтобы в следующий раз сработать быстрее и эффективнее.

Чтобы понять пользователя, думай как пользователь! Бывают и такие случаи, когда клиент усложняет работу техподдержки и запутывает сам себя, не зная, что отдельные проблемы можно решить гораздо проще. Простым примером является добавление псевдонима alias для сайта. Мы нередко встречаем ситуации, когда данное действие достигалось за счёт создания в панели управления дополнительного сайта. И это — вместо редактирования основного и изменения одного маленького параметра.

Чтобы работать в техподдержке, нужны скиллы общения с неопытными пользователями и большой запас терпения. И тут мы сделаем небольшое отступление и обратимся скорее к тем, что находится по другую сторону экрана: Поверьте, мы не собираемся делать так, чтобы ваш сайт тормозил, закончилось всё место, завелись вирусы или какие-то другие ужасы, для нас главное — чтобы вы остались довольны!

И да, нам платят именно за это, потому что в противном случае проще и дешевле было бы нас не нанимать. Если у нас что-то не получается, возможно, нам просто нужно немного больше времени. Пожалуйста, обращайтесь с человеком-саппортом нежнее — он тоже человек! Не забывай выпускать пар Учитывая продолжительность смен 9 и 12 часов и высокий темп работы, руководство приняло решение сделать для персонала помимо стандартной комнаты отдыха возможность отвлекаться и поддерживать себя в тонусе.

Для этого у нас есть боксёрская груша и турник. Даже проходят чемпионаты по подтягиваниям, на последнем победитель смог улучшить свой результат на 18 подтягиваний. Если вы когда-то читали на Хабре экскурсию по нашему офисуто наверняка знаете, что у нас есть бесплатные обеды а на самом деле и завтраки, и ужиныкофе, снэки, сладости и даже массажное кресло с бильярдом.

Честно говоря, это также очень помогает приходить на помощь к клиентам в отличном расположении духа! Будь готов к расследованиям с неожиданной развязкой Иногда случаются очень запутанные истории, к которым конечно тоже надо быть готовым. Вот, например, недавний случай. Поздним вечером поступил запрос от клиента: Провели диагностику, IP адрес оказался заблокирован со стороны дата-центра.

Каких-либо причин для блокировки сходу обнаружить не удалось ни жалоб в последнее время, ни атак на IP зафиксировано не. Запросили у дата-центра причину. Техники перенаправили ответ в abuse-отдел, а он работает исключительно в рабочие часы с 9 до 6.

Мы остались недовольны отфутболиванием без причины, уже настроились на небольшой скандал. IP адрес недоступен уже более 12 часов, и мы не намерены до утра ждать ответа от abuse-отдела! Конечно, это далеко не всё о чем мы хотели бы рассказать — но тикеты в очереди не ждут, а наши клиенты заслуживают того, чтобы получить ответ как можно быстрее! Если у вас есть какие-то конкретные вопросы или вы хотите стать частью нашей команды, пожалуйста, пишите нам по адресу job fastvps.

Поделиться публикацией. Похожие публикации. Ringtail 1 ноября в FastVPS 3 ноября в Есть и. Только не переслать, конечно, а просто связаться с ними, когда это требутеся, например, для замены железа или подключения KVM. KorP 1 ноября в Рассказали бы подробнее о самой поддержке, а не о тикетах и клиентах. Сколько линий, какая за что отвечает, делятся ли эксперты на группы и тд. Картинки офигенные! Начинала свою карьеру как саппорт в хостинге сейчас DevOps и… чувствую по тем самым временам дикую ностальгию.

А возможность по-старинке хранить бекап неоплаченного хостинга осталась?

Какой хостинг лучше выбрать для сайта и интернет-магазина - Студия NIRIS

То есть чтобы самому прописывать все настройки, пути и. Написал toxi Обновить картинку Ваш комментарий будет добавлен после проверки администратором. Такой возможности теперь. Автоматизировали этот процесс так как очень много работы ложилось на техподдержку и никто не платил за хранение данных. Написал Илья Хотите ответить на существующий комментарий - воспользуйтесь кнопкой Ответить под комментарием на который даёте ответ.

Поправили, просим админа посмотреть, в чем проблема. После изучения журналов и логов причину найти не удалось, случайный глюк. Потом мы очень хорошо запомнили эту фразу — она звучала довольно часто… Но, надо отдать должное администратору, многое удавалось исправить.

Однако глюки на сервере все равно происходили стабильно раз-два в месяц. Так прошло полгода. И тут один из старых сайтов заражается вирусом, который практически моментально распространился на все сайты.

Благо, у нас уже тогда были полноценные бэкапы. За ночь мы все восстановили. Старый сайт от греха подальше перенесли обратно на виртуальный хостинг.

И тут мы поняли, что вся эта тема с выделенным сервером себя не оправдывает. Одного фрилансера-админа для сервера недостаточно.

БЕСПЛАТНЫЙ хостинг серверов Minecraft НАВСЕГДА!!! - Работает круглосуточно! - Доступ через FTP

У любой хостинг-компании админов целая команда. Они каждый день оттачивают собственные настройки и в течение нескольких лет доводят все до идеального состояния.

Сделать то же самое в одиночку — задача для вундеркиндов. Вы много вундеркиндов знаете? У одного из наших крупных клиентов есть выделенный сервер и удаленный администратор для его настройки. Надо сказать, что сервер работает стабильно в течение нескольких лет, зависает довольно редко. Но однажды, когда нам понадобился FTP-доступ к сайту, оказалось, что админ уехал в отпуск и будет не доступен еще неделю. Нам конечно удалость отредактировать файлы и без паролей, но со значительным увеличением трудозатрат и стоимости работ для клиента.

На VPS-серверах такого не бывает.

Работа хостинг-серверов восстановлена на 50%

Мы так же помогали перенести на выделенный сервер несколько сайтов другой крупной компании, со своим админом в штате сотрудников и фрилансером для подмены. Сначала трудности были те же: Потом трудности с настройкой поддоменов. Ладно, первые проблемы администратором были преодолены и сайты начали нормально работать, пару месяцев.

В один выходной летний день сайты становятся недоступны немецкому филиалу компании. Успокоив клиента и протестировав, совместно с админом, работу сервера, выясняем, что проблема не в самих сайтах, а в слетевших настройках доменов. Еще через месяц, проявляется другая проблема с отображением картинок в браузере посетителей.

Ошибка интересная - смотрим картинку по определенному урлу из браузера — показывается одно изображение. Скачиваем эту же картинку через FTP — а там другое: Решение этой проблемы заняло уже два дня совместной работы администратора и технической поддержки хостинга. Не будем загружать вас техническими подробностями, перейдем сразу к сути: Поэтому настоятельно рекомендуем всем клиентам не покупать собственный сервер без особой необходимости — оно того не стоит.

empyrion galactic survival hosting a server

У крупных хостинг-провайдеров имеется круглосуточная поддержка, которая прекрасно разбирается в собственных серверах и легко решает любые проблемы. Техподдержка, как правильно — многослойная. Сначала вам отвечают операторы первого уровня. Их задача — отвечать на глупые типовые вопросы.

А если проблема сложнее, то выяснить максимальное количество подробностей. И только после этого передать задачу дальше, уже настоящим админам.

Поэтому лучше сразу же подробно напишите, что у вас случилось.